适老专区

一句“进门有人帮，办事不迷茫”，朴素直白，却道出企业群众最真切的办事感受，是大家对临澧政务服务最走心、最真挚的褒奖。

今年以来，临澧县直面群众办事堵点、企业发展痛点，迭代升级“厅小二”系统化帮办代办服务品牌，把服务阵地从政务大厅前台延伸到街道社区末梢、产业发展一线。全县搭建定点值守、专班攻坚、全员参与的三级帮办服务体系，精准响应群众急难愁盼，靶向破除审批办事壁垒，推动政务服务从“办得了”向“办得快、办得优、办得爽”纵深蜕变。

机制落地见效以来，全县“厅小二”帮办队伍累计为企业、群众提供帮办代办服务3700余人次；大厅平均等候时长较改革前压缩六成，群众现场评价满意率持续稳定在99%以上，县域政务服务成色更足、量质齐升。

定点值守，破“进门茫然”。把服务前置在办事第一道关口，在大厅导询台、取号分流区等关键点位常态化安排“厅小二”在岗值守，一对一做好咨询答疑、路径引导、设备实操帮扶，从源头化解群众进门不知所措、操作无从下手、流程一头雾水等常见难题。针对老年人不会用智能终端、个体商户不熟办事流程等高频困扰，值守人员主动迎上前、耐心讲明白、细致帮到位，把一件件便民小事做进细微处、暖到群众心坎里。

今年4月，年过七旬的王阿姨独自来到大厅办理社保资格认证。一筹莫展之际，在岗“厅小二”快步上前，全程手把手协助手机操作，逐项完成信息核对、人脸识别、提交确认整套流程，短短五分钟便顺利办结。“一进门就有人主动招呼引路，不用瞎转悠摸索，办事实在省心又踏实。”办完业务的王阿姨由衷点赞。

据统计，大厅日均接待老年办事群众约50人次，超七成老人不熟悉线上申报操作，亟需专人一对一帮扶。日复一日在岗值守的“厅小二”，稳稳托起跨越“数字鸿沟”的便民桥梁，筑牢基层政务服务第一道温情防线。

专班攻坚，解“疑难杂症”。针对跨部门协同办理繁琐、行动不便群众出门办事难等棘手问题，县政务大厅组建专项帮办攻坚小组，灵活抽调业务骨干、联动多方职能资源，闭环处置疑难杂件、集成联办业务、上门代办特殊事项，让复杂难事真正做到“一次受理、高效办结、足不出户就能办”。

助企纾困提速增效，落地“高效办成一件事”改革。 以往个体工商户办理开店手续，营业执照、食品经营许可、门头招牌备案需要分头跑多个窗口、重复提交多套材料，来回奔波三四趟，整体办件周期长达7至10个工作日。依托“厅小二”攻坚专班，推行“一表填报、一套材料、内部流转、并联审批、一窗出证”集成模式，彻底打破部门审批壁垒。今年，经营超市的程先生在专班全程代办跟进下，所有证照当日完成审批、当场领证，实现开店办证“一件事、一次办、当日结”，真切感受到行政审批改革释放的便利红利。

温情下沉上门解忧，贴心照料特殊群体。 安福街道安福路社区“厅小二”杨希和同事提前摸排梳理辖区高龄、失能、瘫痪等无法到场办事人员，建立上门服务专属台账，提前预约、按需上门，精准匹配个性化办事需求，主动为蒋宗秀老人代办养老待遇资格认证，让民生要事足不出户即可办好。

公安条线“厅小二”同样以温情履职解民所急。今年4月，市民朱女士焦急求助，其瘫痪多年的父亲身份证即将到期，本人无法前往窗口换证。获知情况后，公安“厅小二”即刻开通便民绿色通道，携带离线采集设备冒雨登门办理。面对室内光线偏弱、老人肢体活动受限等难题，工作人员分工配合、反复调试设备、耐心调整坐姿采集人像，顺利完成信息采集，细致周到的服务收获群众由衷认可。

与此同时，大厅常设“厅小二”志愿服务专班，配齐专职人员，常态化开展全域巡厅、材料预审、延时错峰服务、现场矛盾调解，及时化解大厅运行各类问题，保障企业群众办事不断档、服务不打烊。每逢社保缴费、办税业务高峰期，大厅单日人流量最高突破1000人次。专班提前预判客流高峰、动态调配人员力量，在自助服务区、高频业务窗口增派人手分流疏导，将群众平均等候时间严控在5分钟以内。大厅秩序井然有序，未出现拥堵扎堆、服务投诉等情况。

截至目前，全县“厅小二”累计为300余名特殊困难群众提供入户认证、上门办证等定制化帮办服务，让特殊群体办事“零跑腿、零往返”，真正打通便民服务“最后一米”。

全员参与，汇“服务合力”。以攻坚专班示范引领为抓手，临澧县全面推行“全员厅小二”工作模式，打破前后台割裂、岗位界限固化、窗口与后勤脱节的传统壁垒，织密全域覆盖、人人参与的一体化政务服务网络。县数据局、政务服务中心全体人员、前台窗口经办人员、后台审批人员、咨询引导人员、安保、保洁后勤工作人员等全部纳入“厅小二”服务队伍，真正做到人人都是服务窗口、处处皆是服务阵地。

为确保全员服务专业规范、衔接顺畅，中心常态化组织业务培训，围绕大厅布局、办事流程、基础业务、便民礼仪开展集中学习，推动全体人员主动上前答疑、精准引导分流、及时出手帮扶。今年5月，一位视力偏弱、行动不便的残疾人前来办事，大厅安保人员第一时间主动上前搀扶引路、全程细心陪护、细致提醒指引，化身群众身边可靠的“临时眼睛”。

从被动应答到主动靠前服务，从各司其职到全员协同补位，一桩桩小事、一幕幕温情在大厅不断上演，生动勾勒出“全员皆是店小二、服务没有旁观者”的现实服务场景。

微光成炬暖营商，擦亮政务服务金名片。从定点值守化解进门迷茫，到专班攻坚啃下疑难堵点；从下沉社区上门纾民忧，到靠前服务倾力助发展；从专班先锋带头示范，到全体人员同向发力——临澧“厅小二”三级帮办体系持续释放政务速度与民生温度，成为优化县域营商环境最鲜活的底色、最亮眼的标识。

下一步，临澧县将持续打磨升级“厅小二”运行机制，细化惠企便民务实举措，抓实服务队伍专业能力培育，拓展线上帮办代办服务渠道，用心打造更高效、更暖心、更优质的政务服务新格局，不断培植增厚企业群众获得感、幸福感、满意度，以过硬政务效能为全县经济社会高质量发展注入源源不断的强劲动能。