“我想办那个拍照认证，但眼神不行，手机也不会用……”话音未落，身穿红马甲的“厅小二”已经轻轻搀住王阿姨的手臂：“您跟我来，我带您过去。”从门口到窗口，短短几十米，几分钟后认证便办结了。王阿姨感动地说：“以前来办事，我找人问都找不到北；现在一进门就有‘厅小二’接着、扶着、帮着，比我儿女还贴心。”

这一幕，是临澧县政务中心“厅小二”主动服务模式的日常缩影。

今年是“十五五”开局之年，也是各级“企业服务年”。县政务中心以此为契机，结合清廉大厅建设，创新推行“厅小二”服务模式，将传统的“你问我答”被动受理，升级为“我问你答、我引我带路”的主动服务，让群众和企业进门即暖心、办事更高效。

“厅小二”沉下去，服务提上来

打破“窗口坐等、群众问询”的传统模式，“厅小二”机制运行以来，临澧县数据局班子成员、职级公务员及政务中心主任、副主任等带头带班值守，全体干部轮流坐班，常态化开展“1+2”“全员巡”活动，真正实现“厅小二”沉到一线、服务走到前沿。

每日9:00—10:00、11:00—12:00业务高峰期，“厅小二”值守导巡台，为群众提供免费复印、办事指引等暖心服务。代办员身着红马甲穿梭在大厅各个角落：看到群众面露迷茫，主动上前问询；看到老年人行动不便，及时上前搀扶；看到群众手持材料犹豫不决，主动靠前答疑。这一抹“马甲红”，就是群众找到“厅小二”的最醒目标志。

“厅小二”巡起来，问题不过夜

围绕清廉大厅建设要求，“厅小二”们建立起分时段、全覆盖巡查机制。带班“厅小二”不定时在大厅流动巡查，针对午间时段、政策更新过渡期、业务高峰期等特殊节点，加密巡查频次、强化服务力量。

巡查中，“厅小二”对设施故障、流程堵点、群众诉求、作风纪律等问题，第一时间登记入册，建立《巡查问题台账》，明确责任人、整改措施和完成时限，形成“发现—登记—整改—反馈”的闭环管理，确保小事不出大厅、问题不过夜、服务不降温。每一位“厅小二”，都是大厅运转的“前哨兵”。

“厅小二”跑起来，帮办有温度

“厅小二”模式全面落地后，全体干部轮流值守，统一身着红马甲，严格践行“首问负责、主动询问、全程引导、有困必帮”的服务承诺，把“帮代办”服务做细做实。从协助老年人操作自助设备、代为填写表单，到为企业协调绿色通道、现场答疑解惑，“厅小二”始终做到第一时间响应、现场办结。

这样的暖心故事，每天都在发生——

七十岁的王阿姨不会用手机认证，“厅小二”一路搀扶代办，几分钟办结，她感动地说：“比我儿女还贴心。”

陈奶奶被家人搀着走进大厅，刚上台阶，“厅小二”已经推着轮椅迎了出来：“您只管办业务，老人我来照顾。”从门口到窗口，轮椅推过的几十米，推平的是老人办事的“最后一米”。

五十多岁的李大叔面对医保表格手足无措，“厅小二”蹲在椅子旁，一边问一边工整代填：“您别急，我来帮您写。”不到五分钟，表格填好，事项办妥。

前来办理营业执照的周先生同样感受到变化：“以前进大厅先要找导询台，排队得花不少时间。现在一进门就有‘厅小二’主动上前，直接带到办理窗口，连免费复印都帮我弄好了，省心又省力。”

从“你问我答”到“我引我带”，从“窗口坐等”到“轮椅迎出去”——寥寥数字的转变背后，是“厅小二”们用脚步丈量出来的服务温度。从搀一把、推一程，到帮填单、代复印，每一个细微动作，都是对“主动服务”最朴素、最温暖的诠释。这正是“十五五”开局之年“开好局、起好步”的生动实践，也是企业服务年“用心用情为企为民”的真实写照。

下一步，临澧县政务中心将持续完善“厅小二”常态长效运行机制，重点推进“厅小二”进街区、进社区、进园区，探索建立服务满意度“一键评价”制度，让“红马甲厅小二”不仅活跃在大厅里，更走到群众家门口，让政务服务更有温度、更具质感、更获民心。